“医院投诉”新规出台

国家卫健委：将投诉作为医生绩效考核重要依据！

患者投诉后，要当场、5日内、10日内处理！

医院里的投诉问题突然变得很重要很严肃了。

3月26日，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。

在工作原则上，文件要求落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

在规范投诉处理流程上，文件表示，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。投诉接待人员应当规范着装，按要求认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。

医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

把这份《通知》从头到尾仔细阅读一遍，每个医生心里都会产生一个印象：患者的投诉情况变得非常重要，达到了一个新的高度，似乎对医生的处境非常不利，甚至能影响医生的职业生涯。

那么，为什么要出台一项如此严肃又雷厉风行的新政策呢？对此，国家卫健委给出了这项新规出台的背景和意义。

国家卫健委解释称，党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。党的二十大报告指出“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。所以，加强医疗机构的投诉管理，可以有效处理人民内部的矛盾。

前期，国家卫健委联合相关部门和行业专家组织开展医疗纠纷预防和处理领域坚持和发展新时代“枫桥经验”专题调研活动，收集总结近年来地方实践经验，将好做法固化为制度，终于出台了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。

患者投诉到底能解决什么问题？

初衷很好，但有点走偏

因为投诉目前没有成本、难追责

投诉，自然是患者的权利，作为医疗服务的互动者，当自身受到侵害时完全可以投诉，任何人都无权干涉。

那么，患者投诉到底能解决什么呢？

2019年2月2日，国家卫生健康委发布的《医疗机构投诉管理办法》，将投诉管理定义为：患者在医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面，存在问题，向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

一开始，国家卫健委加强投诉管理的初衷，一是为了让患者在遭受到不合理待遇时得到弥补，获得合法的经济赔偿和道歉。二是可以对医务工作起到监督、促进作用，甚至可以为医疗制度的完善添砖加瓦。

然而，投诉这条路却越走越偏，这是因为并非所有的投诉都是合理的。医院每年都会接到大量的无效投诉，医务人员也烦不胜烦，叫苦不迭。

在诊疗中，不合理的投诉属于无效投诉，这是因为不同环境、不同阅历、不同背景、不同学历的人，看待同一个问题可以产生很大的偏差。医务人员也常常一头雾水，明明是相同的态度、相同的做法，为什么有的人感激，有的人却投诉呢？

无效投诉有很多，当患者向医疗机构提出不合理的要求，提出违反法律规定和医疗机构管理的要求，但是这些要求得不到满足，患者就会对医疗机构产生不满，从而进行投诉。比如：医生拒绝开具不合理病休证明或伪造病史。

当患者对客观的医疗资源不足产生不满，比如：挂号、就诊、检查等待时间太久，医院没有床位，从而去投诉，也属于无效投诉。

当患者产生了超出医疗机构职能范围的不满，比如：对医保政策不满意、不理解，对报销政策不满意，从而去投诉医生，也属于无效投诉。

总是，无效投诉是五花八门的。

面对无效投诉，医院最会和稀泥。秉持着以“和”为贵，以“大局”为上的心态，必然会牺牲医护人员的权益，哪怕是患者无理，也会要求医护人员委曲求全、忍气吞声。

如今，《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》重磅下发，全国的医院都在进行学习和部署，投诉管理被提升到一个很重要的地位，很多医生瑟瑟发抖。

如今要把"投诉情况"与医生绩效考核挂钩

利弊如何？

患者想投诉，医生是没办法阻止的，本来至少和医生的绩效考核与晋升还没有什么关系，但最新的这个通知，要将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据，这一点引起了非常大的争议。

我们无法得知“将患者投诉情况和绩效考核、晋升挂钩”的真实目的到底是什么，猜测也许是为了减少投诉，及时、快速处理投诉，提高患者满意度。但如果将“投诉情况”作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据，恐怕会有很多问题。

一是可能会造成“言路不畅”，人为导致投诉减少，但问题被掩盖，最终使得医疗机构丧失了一个重要的知悉医院实际情况的渠道，丧失了及时发现问题的机会。

二是容易刺激滥诉，包括激情投诉，或者恶意投诉。有网友就说，医生眼睛的大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”。

三是可能会更加促进“有诉必罚”。由于《通知》允许将投诉纳入绩效考核，有关部门出于为了避免给自己惹麻烦的心态，可能会更加坚信“有诉必罚”，之前已经不止一次出现过类似案例。

四是异化正常投诉。由于《通知》明确将投诉纳入绩效考核，本来一个正常的患者表达不满意的机会可能就会被基层医务人员或医院内部科室认为是“告状”，是给自己找事，会影响自己的切身利益，如此，一个正常的投诉，可能会被“异化”，“变味”，从而进一步激化医患矛盾。

无效、无理投诉太多太多了，越是这样搞，越是在纵容投诉。像说错话、排队问题、态度礼貌问题、情绪价值问题，这些事真的很小很小，甚至和医疗都没有关系，不上秤没有二两重，你非得上纲上线，那问题就会被搞得非常复杂，这是在缓解医患关系吗？不是，这甚至是在恶化医患关系。

要知道，患者和家属对治疗的期望值很高，然而很多时候根本达不到他们的要求。在这种情况下，将投诉和绩效考核挂钩，投诉必然增多，直接结果就是医护人员畏畏缩缩，限制了治疗的主动性，最终受损的还是患者和医院的利益。

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